Ada banyak cara agar upaya mengepung pelanggan dari berbagai titik sentuh ini berjalan efektif. Pertama, mendistribusikan lebih banyak aktivitas pemasaran. Perusahaan perlu menempatkan fungsi pemasaran di semua lini perusahaan.
Kedua, untuk mendukung koordinasi di semua lini, perusahaan perlu menambah marketing councils, seperti untuk situs web, cabang, call center, ATM, maupun sistem TI. Selain itu, kemitraan dengan banyak pihak menjadi signifikan. Salah satunya dengan membentuk atau terlibat dengan forum-forum pelanggan. Virgin Atlantic Airways, misalnya, menggunakan aplikasi taxi sharing untuk ponsel pintar. Perusahaan Nestle membangun kemitraan dengan riteler seperti Wal-Mart dengan yang namanya Nestle-Wal-Mart Team. Grup yang merupakan kesatuan lintas bisnis dan fungsi ini bertanggung jawab pada segala sesuatu yang terjadi di dalam toko, seperti promosi, logistik, inovasi, dan desain produk.
Ketiga, mendongkrak peran customer insight. Perusahaan harus bisa secara konsisten mendengarkan pelanggan dari semua titik sentuh tersebut. Lalu, perusahaan menganalisis perilaku mereka dan meresponsnya dengan cepat. Perusahaan bisa menempatkan orang-orangnya untuk posisi premium yang mempunyai kecakapan dalam pemecahan masalah maupun pemasaran strategis terkait dengan urusan customer insight tersebut.
Keempat, data base pelanggan menjadi fundamental untuk berbagai proses di atas. Termasuk data-data digital melalui situs web, media sosial, dan sebagainya.
Demikianlah upaya perusahaan yang seharusnya dilakukan di tengah pasar yang semakin horisontal maupun cair. Pola dan pembagian tugas organisasi juga harus semakin horisontal di dalam tubuh perusahaan tersebut. Posisi marketing sudah selayaknya ada di berbagai lini fungsi perusahaan. Dengan begitu, konsep bahwa semua orang adalah pemasar, terpenuhi di sini.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar