Biasanya, orang membedakan bisnis menjadi dua, yakni produk dan jasa. Tapi, kalau ditilik dari semangatnya, semua bisnis adalah bisnis jasa. Semangat di sini tak lain adalah semangat melayani pelanggan.
Philip Kotler dalam buku Marketing 3.0, buku yang ia tulis bersama Hermawan Kartajaya dan Iwan Setiawan, menandaskan bisnis pelayanan tidak sekadar terbatas pada hotel maupun restoran. "Apa pun jenis usaha yang dimiliki, kita harus memiliki semangat untuk mau melayani pelanggan," demikian Bapak Pemasaran Modern ini menulis.
Apa yang ditulis Kotler ini merupakan kredo ke-8 dari Marketing 3.0, pemasaran berbasiskan nilai dan spirit manusia. Dalam kaiatan ini, servis lebih dipahami sebagai kepedulian kepada pelanggan. Pelanggan bukan lagi objek dagangan, bukan pula raja yang harus dipenuhi setiap kebutuhannya. Pelanggan lebih diposisikan sebagai sahabat. Peduli adalah langkah tepat untuk pelanggan ini. Dalam hal ini, pemasar menggali lebih dalam apa yang menjadi kecemasan dan harapan dari pelanggannya.
Pemasar yang baik tidak akan mencelakai pelanggannya dengan menyuguhkan produk yang sebenarnya tidak dibutuhkan oleh pelanggan meskipun pelanggan itu senang menerimanya.
Perusahaan makanan Whole Foods, misalnya. Whole Foods berupaya mengubah gata hidup pelanggan dan masyarakat ke gaya hidup lebih sehat. Lebih dari itu, peritel makanan ini mengaplikasikan semangat pelayanan ini kepada karyawan. Whole Foods memberikan hak suarra pada karyawan untuk memilih arah strategi perusahaan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar