Servis pelanggan (customer service) mutlak dalam sebuah bisnis bila bisnis tersebut ingin langgeng. Servis pelanggan yang seperti apa? Tentu saja, servis yang berkualitas. Kualitas seperti apa? Mari kita belajar dari perusahaan yang boleh dibilang sukses dalam menerapkan servis pelanggan ini, seperti Amazon, Lego, dan Zappos.
Dalam artikelnya berjudul "Customer Servis tricks for Small Business" di Inc.com, Erin Kim menulis servis pelanggan yang bagus bukanlah masalah uang. Tapi, lebih pada dedikasi staf kepada konsumen. Dengan mengutip beberapa insight dari buku Micah Solomon berjudul "High-Tech, Hich-Touch Customer Service".
Berikut empat insight temuan Erin Kim dalam buku Micah Solomon tersebut terkait dengan upaya mendongkrak servis pelanggan.
1. Suguhkan dukungan emosional
Tahun lalu, Solomon menceritakan bahwa putrinya kehilangan dua bagian dari satu set Legonya. Usai menghubungi pihak perusahaan, perusahaan langsung mengirimkan satu set pengganti tanpa diminta. Pihak perusahaan juga mengirim surat permohonan maaf dan juga mengabarkan bahwa informasi dari Solomon sudah disampaikan ke tim, dan memastikan hal serupa tidak bakal terjadi lagi. Sejak itu, Solomon dan putrinya merasa ada hubungan emosional antara mereka dengan Lego.
2. Rekrut orang-orang yang tepat
Menemukan orang yang berkualitas dan cakap, bagi Solomon, tidaklah susah. Tantangan paling besar adalah merekrut orang yang mampu berbagi nilai-nilai dan visi perusahaan.Artinya, seluruh tindakan karyawan mencerminkan apa yang dicita-citakan oleh perusahaan. Zappos membentuk sistem di mana perusahaan bisa mengetahui bagaimana perusahaan bisa mengenali karyawan yang benar-benar bisa membawa visi perusahaan.
3. Memahami pelanggan lebih baik
Salah satu yang ditekankan Solomon dalam bukunya adalah strategi antisipatori. Maksudnya, strategi memahami kebutuhan pelanggan sebelum pelanggan itu menyampaikannya secara lisan kepada perusahaan.
Soal ini, Solomon mengisahkan pengalamnya dengan layanan Amazon.Suatu ketika ia ingin membeli buku melalui perangkat Kindle. Saat hampir membelinya, pihak Amazon memberitahu dia bahwa buku yang akan ia beli sudah ada di dalam daftar buku-buku yang pernah ia beli. Solomon merasa Amazon telah peduli pada dirinya sehingga ia bisa berhemat waktu sekaligus uang.
4. Cerdas dalam menggunakan media sosial
Twitter dan Facebook saat ini memungkinkan pelanggan bisa bersuara lebih vokal terhadap merek. Ini merupakan peluang sekaligus risiko baru bagi perusahaan. Sebab itu, perusahaan harus memahami media sosial yang mengubah lanskap komunikasi perusahaan-pelanggan menjadi lebih horisontal. Kalau tidak, merek bisa menjadi bulan-bulanan di media sosial dan membuat citra merek buruk yang ujungnya berpengaruh pada bisnis perusahaan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar