Sumber Ilustrasi: http://jeffandmikeshow.tripod.com/id4.html
Kisah unik membahagiakan konsumen datang dari Disney. Tanpa sengaja,
seorang gadis kecil yang mengunjungi Disney Theme Park menjatuhkan
bonekanya melewati pagar. Saat staf Disney mengambilnya, boneka tersebut
telah berlumuran lumpur.
Staf tersebut lalu memandikan sang boneka, memakaikan baju baru, serta mengambil foto boneka tersebut dengan boneka Disney yang lain sebelum menyerahkannya kepada anak kecil itu di malam harinya. Begitulah kisah yang diceritakan Dilip Bhattacharjee, Bruce Jones, dan Francisco C. Ortega dalam laman Harvard Business Review.
Orang tua anak itu mengatakan bahwa kembalinya boneka anaknya adalah "pure magic". Tindakan sang staf adalah perilaku spontan tanpa rekayasa karena Disney membudayakan SDM-nya untuk melakukan "lebih" dari orang lain. Meski tak seberapa, apa yang dilakukan staf Disney menghasilkan efek emosional yang tinggi. Umumnya, konsumen yang tergugah biasanya tiga kali lebih cenderung merekomendasikan sebuah produk ataupun melakukan pembelian kembali.
Pelajaran penting dari kisah Disney itu adalah pentingnya menerjemahkan visi perusahaan dalam tindak tanduk frontliner. Touch point sebuah merek dengan konsumen memiliki peran krusial. Customer journey tidak hanya diprogramkan, namun harus memiliki nilai ketulusan dan kepedulian.
Pertanyaan berikutnya adalah bagaimana membentuk frontliner yang termotivasi serta peduli dengan visi dan misi perusahaan? Menurut Bhattacharjee, Jones, dan Ortega, ada empat resep untuk itu, yaitu mendengarkan karyawan, merekrut orang berdasarkan sikap dan bukan bakat, berikan karyawan tujuan dan bukan peraturan mengekang, serta memberi ruang kreativitas hingga ke sisi frontline.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar