Standar Pelayanan Konsumen yang Baik

Agar dapat melakukan perbaikan dalam pelayanan konsumen, perusahaan perlu memiliki standar tertentu untuk menjamin kualitas pelayanan. Selain itu standar juga diberkakukan agar pelayanan dapat diukur dengan baik. Ada terdapat dua standar untuk melakukan pengukuran ini yaitu “Hard Standards” dan “Soft Standards”. Hard Standard adalah pengukuran operasional terhadap sesuatu yang bisa diukur secara kualitatif seperti waktu dan jumlah pelanggan. Sedangkan soft standardsadalahh pengukuran berdasarkan opini yang tidak dapat didapatkan melalui pengukuran tetapi harus ditanyakan konsumen.
Salah satu perusahaan yang mengaplikasikan standard ini dengan baik adalah Ford Motor Company yang memiliki standard untuk pelayanan pada tiap dealership. Berikut ini adalah beberapa contoh standards pelayanan Ford:

1. Pemenuhan janji atau pemenuhan permintaan konsumen dalam waktu kurang dari satu hari


2. Penulisan laporan dilakukan dalam jangka waktu 4 menit atau kurang


3. Pelayanan dilakukan dengan kesopanan, secara akurat dicatat, dan diverifikasi dengan konsumen


4. Perbaikan mobil dilakukan secara benar saat pertama kali ditangani


5. Permintaan akan status pelayanan akan dipenuhi dalam waktu kurang dalam dari 1 menit


6. Pengerjaan mobil diselesaikan pada waktu yang telah dijanjikan


7. Pemberikan informasi yang lengkap pada konsumen mengenai pekerjaan yang telah diselesaikan, cakupan pekerjaan, dan biaya yang dikenakan

Standar ini sebaiknya dibuat sesuai dengan prioritas atau faktor-faktor yang dianggap signifikan mempengaruhi konsumen. Oleh karena itu sebaiknya standard dibuat juga dengan mempertimbangkan pelayanan yang diterima dari sisi konsumen. Pembuatan standar pelayanan tidak hanya bersifat searah dari pihak manajemen perusahaan