Bangun Servis Prima di Resto, Belajar dari Cora Griffith

Sumber: Servis di Resto http://photos.mandarinoriental.com/

Mungkin Anda pernah memiliki pengalaman mengesankan saat berbelanja di sebuah outlet maupun restoran. Bukan lantaran  situasi atau ambience toko maupun restonya yang bersih dan nyaman, tapi oleh cara para pengelola outlet tersebut  melayani Anda.

Cara orang melayani bisa menjadi bagian dari diferensiasi sebuah toko untuk membedakan dengan toko yang menjual produk serupa. Seperti yang sudah pernah ditulis sebelumnya di Rubrik Manifesto ini, diferensiasi dipahami sebagai proses mengintegrasikan konten (what to offer), konteks (how to offer), dan infrastruktur (enabler). Nah, cara orang melayani menjadi wujud dari how to offer produk kepada pelanggannya.

Banyak orang mengaku betah untuk berlama-lama di sebuah restoran. Faktornya bukan sekadar tempatnya yang nyaman untuk bersantai, tapi pelayanan dari para pramusaji yang mengesankan. Tak jarang, banyak restoran bagus, tetapi pelayanan yang kaku dan kurang baik membuat orang tidak jenak berada di dalamnya. Sebaliknya, pramusaji yang paham benar apa yang menjadi kegelisahan dan harapan dari tamunya, akan membuat tamunya betah berada di dalamnya. Hal utama karena tamu tersebut merasa “diuwongke” (diperlakukan sebagai manusia – red). Tamu diberi kebebasan dan tak merasa diawasi.

Ada kisah menarik  tentang seorang pramusaji bernama Cora Griffith. Sosoknya cukup terkenal dan selalu disebut-sebut sebagai contoh pramusaji yang layak diteladani dalam upaya membangun layanan terbaik kepada para tamu.  Kisah Cora  ini juga menjadi contoh dalam bahasan layanan di resto dalam buku “Pemasaran Jasa. Manusia, Teknologi, Strategi” yang ditulis oleh Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, dan Jacky Mussry (Erlangga, 2010).

Menurut buku tersebut, sosok Cora  dikenal sebagai seorang pramusaji di Orchad Café di Paper Alley Hotel, Appleton, Wisconson. Dia terkenal karena keluwesannya dalam melayani tamu. Ia menjadi sosok yang senantiasa diapresiasi oleh pelanggan lama, pelanggan baru, dan juga dikagumi oleh rekan kerjanya. Cora sendiri mengaku senang dan memiliki passion tinggi pada apa yang ia lakukan.

Ada sembilan cara mencapai kesuksesan dalam pelayanan yang selama ini diyakini oleh Cora. Sembilan hal tersebut sebagai berikut:

1# Memperlakukan pelanggan seperti keluarga

Inti dari sikap ini adalah memperlakukan setiap pelanggan – khususnya pelanggan baru – bukan sebagai orang asing. Perlakuan pada setiap tamu sebaiknya personal. Misalnya, dengan menyebut nama, memberikan senyuman, mengajak mereka mengobrol, dan sebagainya. “Saya ingin memperlakukan semua tamu yang ada di restoran ini sebagai tamu yang sedang makan di sebuah pesta di rumah saya sendiri. Sebab itu, saya harus memperlakukan mereka sebaik mungkin agar mereka bisa nyaman dan menikmati apa yang mereka makan dan minum,” kata Cora.

2# Mendengarkan pelanggan lebih dahulu

Cora senantiasa mendengarkan apa yang menjadi kebutuhan para tamunya. Ia tidak buru-buru menyodorkan menu makan. Ia ingin memahami lebih dahulu apa yang dibutuhkan pelanggan, apakah mau menu diet atau biasa, pilihan cara memasak, dan sebagainya.

3# Mengantisipasi keinginan pelanggan

Dengan banyak mendengarkan pelanggannya, Cora tahu lebih banyak setiap  kebutuhan pelanggannya. Cora tidak perlu bertanya berulang kali pada apa yang dibutuhkan pelanggan. Cora menuangkan kembali menimuman dan menyajikan roti mentega ekstra pada saat yang tepat. “Saya tidak ingin pelanggan meminta segala sesuatunya. Jadi, saya berupaya mengantisipasi keinginan mereka,” ujar Cora.

#4 Memperhatikan detail dan hal sederhana

Cora mengedepankan detail  dalam mengatur rincian layanan, mengawasi kebersihan perkakas, dan mengatur penempatan perkakas tersebut secara tepat. Cora berprinsip lipatan serbet harus tepat.  Cora selalu memeriksa setiap piring sebelum disajikan di atas meja pelanggan. “Kita harus memperhatikan hal-hal kecil yang bisa menyenangkan pelanggan,” ujar Cora.

#5 Bekerja secara cerdas

Cora senantiasa bekerja sambil terus memikirkan apa yang harus dilakukan untuk layanan terbaik kepada para tamunya. Cora tidak mau melakukan pekerjaan satu per satu. Cora mengusung prinsip multitasking. Apa saja yang bisa dikerjakan saat ini, ia akan kerjakan dengan cermat dan cepat. “Jangan pernah keluar dari dapur dengan tangan kosong. Bawalah sesuatu sebagai bagian dari pekerjaan,” ujar Cora.

#6 Belajar tiada henti

Cora tidak pernah merasa berpuas diri. Cora bersikap rendah hati untuk selalu menerima masukan dan informasi baru. Cora selalu mempelajari banyak hal untuk bisa menjadikan dirinya lebih bermakna bagi para pelanggan dan timnya.

#7 Keberhasilan adalah di mana Anda menemukannya

Cora menyukai apa yang menjadi pekerjaannya. Ia menemukan kepuasan batin dalam setiap pekerjaan yang ia lakukan untuk pelanggan. Ia pun menikmati bisa membantu orang lain. Sikap positif Cora ternyata mampu memberika aura positif di lingkungan kerjanya. Ketika lingkungan kerja positif, pelanggan pun merasakan aura kenyamanan di restoran tersebut.

#8 Semua untuk satu, satu untuk semua

Dalam bekerja, Cora menghayati semangat “Three Musketeers”, yakni semua untuk satu dan satu untuk semua. Inilah semangat team work yang dilakoni oleh Cora. Dengan semangat ini, Cora ringan tangan untuk membantu pekerjaan  karyawan lain demi satu tujuan, yakni demi kebaikan pelanggan dan kebaikan bersama perusahaan tempat ia bekerja.

#9 Bangga pada pekerjaan Anda

Bagi Cora, pramusaji bukanlah pekerjaan kelas dua atau pekerjaan rendahan. Menjadi pramusaji adalah pilihan sadarnya. “Saya tidak menganggap diri saya sebagai hanya seorang pramusaji. Saya telah memilih untuk menjadi pramusaji.  Saya melakukannya dengan sepenuh hati dan dengan upaya terbaik,” ujar Cora.