Dongkrak Penjualan dari Pelanggan Lama

Sumber: http://www.marklinfinancial.com/blog/wp-content/uploads/2012/02/existing-customers.jpg

Memperkuat relasi dengan pelanggan yang sudah ada (existing customer) merupakan cara terbaik untuk meningkatkan penjualan. Banyak para pemasar terlalu berambisi menambah pelanggan baru demi menambah penjualan. Namun, mereka sering  lupa untuk mengelola relasi dengan pelanggan yang sudah ada. Padahal, pelanggan ini merupakan potensi luar biasa bagi bisnis.
Sebab itu, data base pelanggan, CRM (Customer Relationship Management), dan tim pengoperasi memainkan peranan penting dalam hal di atas. Bila ketiganya tidak tampil bagus, pintu terbuka lebar bagi kompetitor untuk merebut pelanggan tersebut.
Mencari penjualan baru tanpa didukung dengan ketiga fungsi di atas ibarat menuangkan air ke dalam sebuah buket bunga berlubang alias sia-sia.
Berhadapan dengan pelanggan lama ini, perusahaan harus  benar-benar bisa mengelola orang dan layanan yang langsung berhubungan dengan pelanggan tersebut. Salah satunya dengan meningkatkan kapasitas keterampilan para staf yang langsung berurusan dengan pelanggan. Tak jarang, karyawan yang setiap hari berinteraksi dengan pelanggan sering lebih memberikan kesan kepada pelanggan daripada tim salesnya sendiri. Sebab itu, tim frontliner ini dinilai cukup vital untuk mengembangkan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Pemberdayaan mereka sangat penting agar pelanggan yang mereka layani tidak pindah ke pemain lain.
Selain itu, bersikap responsif pada pelanggan menjadi cara lain mempertahankan mereka. Apalagi respons yang cepat dan tepat sasaran. Bila perusahaan tidak  merespons dengan baik – katakanlah responsnya lama—pelanggan  akan meragukan komitmen perusahaan.
Sikap responsif ini berlaku bagi orang di semua tingkatan perusahaan. Bukan menjadi tanggung jawab dari para frontliner saja.
Selain responsif, pemasar perlu menawakan ide-ide yang sifatnya proaktif. Sebagai penyedia produk dan produk, orang-orang di perusahaan dipandang oleh pelanggan sebagai ahli. Mereka mengandalkan orang-orang perusahaan itu ketika mereka menemui masalah terkait dengan produk atau layanan. Sebab itu, perusahaan ditantang untuk proaktif.
*Disadur dari artikel yang ditulis Rick Reynolds “To Sell More, Focus on Existing Customer” di Harvard Business Review (HBR)