4 Alasan Pelanggan Tidak Mempercayai Anda

Inilah empat kesalahan umum (tapi mudah diperbaiki) yang memberitahu pelanggan Anda bahwa Anda tidak dapat dipercaya. Apakah Anda sedang melakukannya?

Kepercayaan pelanggan ibarat udara bagi paru-paru bisnis Anda. Percuma Anda punya semua infrastruktur bisnis terbaik namun tidak ada pelanggan yang mau membeli dari Anda. Apa yang membuat pelanggan tidak menaruh kepercayaan pada penjual? Berikut 4 Alasan Pelanggan Tidak Mempercayai Penjual oleh Geoffrey James, kolumnius blog sales-oriented Amerika, dikutip dari Inc (25/01/2013):

Secara umum, pelanggan tidak akan membeli dari penjual yang tidak mereka percayai. Sayangnya, banyak perusahaan (dan penjual-penjual) melakukan beberapa kesalahan mendasar yang secara tidak langsung mengakibatkan ketidakpercayaan . Berikut ini adalah 4 kesalahan yang paling umum:

1. Anda membangun hubungan dengan kebohongan.
Ribuan surat penjualan dan email diawali dengan kalimat seperti “Awalnya saya hanya melihat-lihat kontak saya dan tiba-tiba saya berpikir untuk menghubungi Anda…” atau “Saya turut prihatin mendengar bahwa Anda tidak puas dengan vendor Anda saat ini.”

Pelanggan tidak bodoh. Mereka tahu bahwa email penjualan kebanyakan isinya serupa dan bahwa Anda kecewa dengan vendor Anda sekarang. Ketika Anda menyebarkan hal yang jelas terlihat sebagai omong kosong, pelanggan cenderung menurunkankan penilaian kepercayaan mereka terhadap Anda.

Cara mengatasi: Katakan kebenaran. Contoh: “Saya aktif mencari pelanggan baru” atau “Saya tidak akan berpura-pura bahwa saya tidak senang mendengar Anda tidak puas dengan vendor Anda saat ini.” Lebih penting lagi: Untuk apa berbohong? Anda tidak punya alasan apapun untuk merasa malu mengatakan hal yang sejujurnya.

2. Anda membuat klaim yang luar biasa.
Sungguh mengherankan melihat betapa banyak perusahaan mengklaim memiliki “kualitas tertinggi dan harga terendah.” Walaupun secara teoritis hal itu memungkinkan (bila kompetitor Anda bersekongkol dengan Anda untuk menjaga harga tetap tinggi), tetapi dalam prakteknya hal itu hampir tidak pernah terjadi.

Bahkan pada kesempatan langka di mana situasi seperti itu benar-benar terjadi, secara alamiah pelanggan tetap bersikap skeptis. Dan memang demikian. Keberadaan Internet cenderung membuat harga menjadi transparan dan (untungnya) semakin banyak pelanggan yang memiliki sambungan Internet.

Cara mengatasi: Temukan hal yang unik dari produk Anda dan komunikasikan apa manfaat keunikan tersebut bagi pelanggan, sebaiknya dalam hal keuangan. Jika Anda tidak memiliki harga terendah, tunjukkan nilai tambah yang membuat produk Anda pantas dihargai lebih mahal, bila ada.

3. Mengandalkan opini bukannya fakta.
Boleh saja Anda percaya sepenuhnya bahwa perusahaan dan produk Anda adalah yang terbaik, tapi itu hanya pendapat Anda. Seorang pimpinan perusahaan berkata kepada saya beberapa waktu lalu, semua orang di dunia memiliki dua hal: otot dan pendapat.

Pelanggan akan curiga bila mereka mendengar serangkaian kalimat yang terdengar melebih-lebihkan diri dan bermulut besar yang tidak didukung dengan bukti-bukti dan fakta kuantitatif. Umumnya mereka beranggapan bahwa kata-kata yang berlebih-lebihan umumnya menyembunyikan hal-hal yang ktidak mengenakkan di belakangnya.

Cara mengatasi: Jangan pernah memuji penawaran Anda sendiri. Bila Anda merasa harus menyertakan pujian produk Anda, dapatkanlah pujian yang benar-benar ada dari beberapa pelanggan yang sangat puas, lalu catat pujian tersebut. Peringatan: pelanggan tahu bahwa testimoni dari anonim murni omong kosong.

4. Terlalu fokus pada closing (penutupan) kesepakatan.
Pelanggan bisa merasakannya, dan mereka membenci hal tersebut, ketika satu-satunya yang Anda pedulikan adalah produk Anda terjual. Walaupun Anda atau perusahaan Anda benar-benar membutuhkan pemasukan, namun Anda tetap harus menjaga kepentingan pelanggan berada di garis terdepan. Kalau tidak, Anda akan dilihat sebagai orang yang licik dan suka memanfaatkan orang.

Tapi Anda jangan salah paham. Pelanggan pun mengharapkan Anda membuat penjualan. Namun, mereka juga mengharapkan Anda untuk mengesampingkan lebih dulu kepentingan Anda dan mengatakan hal yang sebenarnya tentang produk Anda ketika produk Anda bukanlah yang mereka butuhkan. Meskipun itu berarti bahwa Anda akan kehilangan penjualan.

Cara mengatasi: Pandanglah setiap pelanggan sebagai investasi jangka panjang, bukannya peluang jangka pendek. Tidak ada cara yang lebih baik untuk membangun hubungan dan membuktikan bahwa Anda dapat dipercaya selain dengan mengatakan kepada pelanggan bahwa saat ini bukanlah waktu yang tepat untuk membeli dari Anda.

Geoffrey James, kolumnis blog sales-oriented yang paling banyak dikunjungi di dunia. Bukunya yang telah diterbitkan antara lain: Business to Business Selling: Power Words and Strategies From the World’s Top Sales Experts.