Prinsip Utama Ketika Menangani Keluhan Pelanggan

Marketing.co.id – Dalam artikel ini, saya akan menjelaskan beberapa prinsip yang paling penting ketika Anda menangani keluhan pelanggan.

Prinsip Pertama – Nothing Personal

Teman saya berpangkat kolonel di angkatan bersenjata. Ke mana pun ia pergi, dari satu lokasi angkatan ke lokasi lain, selalu banyak tentara junior menyapa dan memberi hormat selamat pagi padanya. Dan ia pun akan memberi hormat balik kepada mereka. Saya berkata padanya, “Wow, mereka sangat menghormati Anda. Semua memberikan salam!”

Ia menjelaskan, “Tidak, mereka bukan menghormati saya. Mereka menghormati pangkat yang ada di bahu saya. Pangkat inilah yang dihormati, dan bukan saya. Jika saya copot pangkat ini dari bahu, lalu saya tempatkan pada bahu Anda, mereka akan berhenti memberi hormat pada saya, dan mulai memberi hormat pada Anda. Jadi, it’s nothing personal. Ketika besok saya meninggalkan lokasi tentara, melepaskan seragam dan pergi ke mal, 90% orang yang tadinya memberi hormat pada saya hari ini bahkan tidak lagi mengenali saya, apalagi memberi hormat.”

Itu adalah satu pelajaran berharga. Sama halnya ketika seorang pelanggan mengeluh dan berteriak pada Anda, sering kali ia bukannya marah secara pribadi pada Anda. Ia hanya melampiaskan kemarahan dan frustasinya karena Anda kebetulan menjadi perwakilan dari perusahaan tempat Anda bekerja.

Prinsip Kedua – Sudah Tertera dalam Job Description

Setiap mobil mempunyai bemper. Guna bemper adalah melindungi mobil dari segala kerusakan dan juga si pengemudi supaya terhindar dari luka akibat kecelakaan. Jika si pengendara tidak kompeten, ceroboh, atau mabuk, lalu menabrakkan mobilnya ke pohon, apa yang terkena duluan? Tentu bempernya! Apakah ini salah si bemper? Tentu bukan! Tapi, tetap saja bemper yang hancur.

Tidak adil? Memang itu gunanya bemper, untuk menahan dan yang pertama terkena benturan, memang itu job description si bemper, bahkan jika itu salah komponen yang lain.

Sama halnya dalam suatu perusahaan. Siapa pun yang ditempatkan untuk kontak langsung dengan klien atau konsumen, ia akan menjadi bemper! Jadi, siapa saja bemper dalam perusahaan Anda?

• resepsionis/operator telepon;
• tenaga penjual/account executive;
• divisi after-sales/petugas customer service;
• pengirim barang/sopir/kurir;
• para staf keuangan/finance;
• staf purchasing;
• sekretaris;
• pelayan restoran;
• perawat di rumah sakit;
• guru di sekolah;
• dan lain-lain.

Divisi pemasaran menempatkan iklan di koran, tapi tidak memberitahukannya kepada resepsionis. Ada konsumen yang membaca iklan, lalu tertarik dan menelepon perusahaan untuk mencari tahu lebih lanjut. Si resepsionis yang menerima telepon ternyata tidak bisa menjawab pertanyaan konsumen karena sebelumnya tidak diberitahu mengenai iklan tersebut.

Lalu, siapa yang kena omelan dari konsumen? Jawabnya si resepsionis dan bukan orang pemasaran yang menempatkan iklan. Apakah ini salah resepsionis? Jelas bukan. Tapi, resepsionislah yang menjadi bemper dan ini sudah menjadi job description-nya untuk menerima keluhan. Ini adalah salah satu pekerjaan untuk gaji yang dia terima.

Prinsip Ketiga – Jangan Fokus pada Masalah, Temukan Solusinya!

Jabatan Anda kemungkinan bukanlah menjadi bemper. Tapi ingat, Anda adalah seorang manusia yang punya otak. Jadi, jangan berlaku seperti objek mati layaknya bemper. Salah satu hal paling membuat marah pelanggan yang sudah kecewa adalah mendengar alasan sesuatu tidak bisa dilakukan. Jadi, jangan mengatakan hal-hal seperti:

“Maaf Pak , kami tidak bisa karena ternyata sudah lewat jatuh tempo….”

“Maaf Ibu, kami tidak bisa kerena petugas yang tangani Ibu kemarin cuti hari ini dan dia tidak sampaikan pesan apa-apa kepada kami, maka….”

“Maaf Pak, menurut prosedur yang ada di perusahaan kami….”

Ingatlah, gunakan otak untuk menemukan solusi; jangan berlaku seperti zombie dan mengatakan alasan Anda tidak bisa melakukan sesuatu. Si pelanggan tak mau tahu dan tak peduli dengan segala prosedur perusahaan, miskomunikasi bodoh, keteledoran staf  marketing, atau si purchasing yang pelupa.

Pelanggan tidak akan peduli. Jadi, berikan mereka solusi. Daripada mengatakan alasan Anda tak bisa melakukan sesuatu, katakanlah yang bisa Anda lakukan. Ini hanyalah hal-hal dasar setiap hari dalam menangani keluhan, tapi ini bisa menyelamatkan banyak pelanggan Anda dari serangan jantung yang tak perlu.